今年家電市場價格戰持續白熱化，不斷突破底線。蘇寧卻在門店中部署了一批 「藍朋友」。他們并非廠家導購，而是蘇寧自營的 「家電管家」，專注為用戶提供一對一專屬服務。

「家電管家」可以做什么?這步棋背后，又有著怎樣的戰略考量?

從推銷單品，變為定制個性化的家

沉浸式場景化布局，近年來家電賣場都在這樣改。但這距離給用戶一個全屋場景方案，還遠遠不夠。

「門店的核心要素是場景。過去十年中我們一直在嘗試提供定制化的解決方案。顯然，人與人面對面溝通更加高效，基于此我們推出了管家服務，為用戶一對一地提供家庭場景的整體解決方案，尤其是全屋改造、局部改造以及集成性、智能化產品應用等方面。」蘇寧易購門店平臺事業部總裁徐開闖如是說。

在前置化需求規劃階段，家電管家會與用戶進行深入細致的溝通，全面了解用戶家庭的戶型結構、生活習慣以及個性化偏好。

而后從家電基礎設施規劃入手，管家會結合用戶家庭的實際情況，對電路布局進行合理規劃。他們還會根據用戶家居的整體裝修風格，從色彩搭配、材質選擇到尺寸協調等多個維度進行精心設計。此外，管家還會根據用戶的不同生活場景需求，提供個性化的家電組合方案。

全流程服務跟進是蘇寧易購家電管家服務的一大核心優勢。從上門量房、需求溝通、方案設計、產品選型、價格談判到訂單履約、安裝調試，管家全程參與，確保方案精準落地。

交易的終點，變為服務的起點

家電售后，歷來是消費者的痛點與難點。蘇寧的家電管家，管的不僅是售前、售中，更包括售后，乃至換新。「這類似于VIP通道。我們有專人全流程為消費者提供管家式服務。」徐開闖這樣描述家電管家。

具體來說，購后履約支持方面，蘇寧易購快速響應送貨安裝需求，協調物流與技術團隊，確保家電及時入戶并完成標準化安裝調試；使用周期維護中，管家會定期提供家電保養提醒、故障檢修、功能升級等服務。同時，通過專屬客服通道，實時解決用戶使用過程中的疑問；當家電老化或用戶需要換新，他們又將提供舊機回收、新機置換方案。

「只要用戶找到了家電管家，他就會一對一地，全程參與產品的全生命周期服務保障，幫助用戶處理問題。這是我們對VIP人群提出的承諾。」徐開闖透露，「目前全國大約有5000多家電管家，而且我們希望人數未來超過一萬名，最近我們正在大力補充門店管家服務人員。」

不變的服務價值  破卷的「利刃」

家電管家的推出，最大的受益者當然是消費者。家電家居裝修，再也不用到處咨詢，只要把想法告訴蘇寧家電管家，就能得到精準建議與全屋方案。

對于蘇寧而言，家電管家這一服務升級，同樣有著特殊的意義。

2020年，蘇寧把服務寫進戰略，官宣：由「零售商」升級為「零售服務商」。長期以來，「服務是蘇寧易購唯一產品」這一理念被著重強調。2024年蘇寧年報指出，2025 年重點工作之一，便是強化服務，以實現品牌躍升。

蘇寧易購此次加碼自營「家電管家」服務，是其深化家庭場景服務能力的關鍵一步。服務鏈條的延伸，促使家電、家居、智能設備等多品類實現聯動銷售，推動「商品 + 服務」一體化營收增長。門店不再局限于商品展示，而是升級為「家庭生活解決方案中心」。

如果我們把目光投向行業，蘇寧推出家電管家這一步棋，就更值得玩味。

在存量競爭白熱化和消費者對服務要求日益提升的背景下，這種以深度服務為核心的差異化戰略，與行業內「產品陳列 + 基礎安裝」的常規模式形成鮮明對比，這將進一步強化蘇寧在中高端家電家居市場的品牌心智，吸引眾多追求品質生活的消費者。

正如徐開闖所言，「公司更致力于完善用戶的感知與體驗，以優質的服務重塑品牌心智，擴大用戶流量。服務不僅能為企業創造價值，更具備持續升值的潛力。」