什么是好的服務(wù)?在萬家樂看來，好的服務(wù)，不僅是一次及時(shí)的送貨安裝，也不僅僅是一次積極的維修響應(yīng)，更是一個(gè)以用戶滿意為目標(biāo)、貫穿消費(fèi)旅程的全天候響應(yīng)系統(tǒng)。換句話說，這個(gè)系統(tǒng)解決的不僅是安裝、配送、維修等具體的服務(wù)，而且通過獨(dú)特的服務(wù)理念、專業(yè)的服務(wù)能力以及完善的保障措施，高標(biāo)準(zhǔn)地向用戶輸送品牌價(jià)值。

在“全球億萬家庭美好廚衛(wèi)生活創(chuàng)造者”品牌愿景的指引之下，萬家樂牢牢樹立“真誠(chéng)服務(wù)、樂傳萬家”的服務(wù)理念，重塑好服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，通過打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)和高效專業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，精誠(chéng)服務(wù)億萬家庭。

服務(wù)能力是否專業(yè)，響應(yīng)是否及時(shí)，過程是否令人放心、舒心，這是用戶最關(guān)注、也最為核心的品牌體驗(yàn)之一。萬家樂旗下產(chǎn)品涵蓋廚電、熱水、凈水、采暖等四大品類，由此培養(yǎng)出一支能夠覆蓋廚電全場(chǎng)景的專業(yè)服務(wù)大軍，擁有全屋產(chǎn)品訂制、采暖系統(tǒng)搭建、廚房升級(jí)改造等全面服務(wù)技能。同時(shí)，通過智能化系統(tǒng)的運(yùn)用，萬家樂實(shí)現(xiàn)了流程簡(jiǎn)潔化和服務(wù)可視化。

針對(duì)大部分用戶的“急性子”心理，萬家樂特別推出了“一小時(shí)預(yù)約、24小時(shí)上門”服務(wù)，用戶可以通過萬家樂全國(guó)400熱線(400-128-8888)、官網(wǎng)、官微、企微、線上客服等多種渠道，全天候滿足用戶咨詢、報(bào)裝報(bào)修、進(jìn)度查詢等需求。同時(shí)，對(duì)于配件供應(yīng)，萬家樂實(shí)現(xiàn)了配件供應(yīng)品類、數(shù)量滿足率100%，當(dāng)日發(fā)當(dāng)日達(dá)，還可按用戶需求時(shí)效拆換機(jī)同步，完成三包換機(jī)服務(wù)。

目前，萬家樂已搭建起業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)響應(yīng)體系，涵蓋立體化、智能化響應(yīng)系統(tǒng)，遍布全國(guó)2870個(gè)縣區(qū)的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以及近萬名在冊(cè)專業(yè)工程師。即便是面對(duì)618可能帶來的需求井噴，萬家樂也可以實(shí)現(xiàn)“30分鐘接單、一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系上門時(shí)間、市區(qū)24小時(shí)上門，遠(yuǎn)郊48小時(shí)上門”的服務(wù)響應(yīng)。

長(zhǎng)期以來，收費(fèi)不透明、操作不規(guī)范一直是服務(wù)板塊的頑疾，也是影響用戶體驗(yàn)、甚至引發(fā)糾紛的難題。為了徹底杜絕這一現(xiàn)象，萬家樂在安裝前就提供公開透明的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)，618活動(dòng)期間服務(wù)再升級(jí)，如發(fā)現(xiàn)有亂收費(fèi)現(xiàn)象，則給用戶進(jìn)行超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)部分11倍賠償。這一條措施，尤其是安裝前用戶簽字這一環(huán)節(jié)，從根本上杜絕了亂收費(fèi)的可能，徹底打消了用戶疑慮，讓用戶放心，也體現(xiàn)出萬家樂十一分的誠(chéng)意。同時(shí)，萬家樂還通過統(tǒng)一的上門服務(wù)規(guī)范(服務(wù)形象、安裝操作步驟等)、現(xiàn)場(chǎng)清理打掃、完工回訪問卷等一系列保障措施，以用心的態(tài)度和行動(dòng)，確保帶給用戶放心、舒心的體驗(yàn)。

訂單的完成固然能夠體現(xiàn)品牌的影響力和服務(wù)力，但對(duì)退換貨訂單的態(tài)度更能夠檢驗(yàn)一個(gè)品牌對(duì)待用戶的誠(chéng)意和實(shí)力。針對(duì)退換貨，萬家樂專門建立了一套服務(wù)保障系統(tǒng)，通過上門鑒定、換貨無憂、收貨保障等流程設(shè)計(jì)，積極解決用戶可能出現(xiàn)的退換貨需求。在今年618期間，萬家樂堅(jiān)持24小時(shí)派單上門、換貨貨源當(dāng)日安排、退換貨倉(cāng)專業(yè)接收，極大地改善了行業(yè)普遍存在的“買前是上帝、退還無人理”局面，充分體現(xiàn)出一家國(guó)民品牌的親民調(diào)性和品牌擔(dān)當(dāng)。

正如業(yè)內(nèi)人士指出，6.18來臨之際，萬家樂在價(jià)格讓利的同時(shí)，更從服務(wù)著手，主動(dòng)升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打好服務(wù)這張牌為營(yíng)銷賦能，更為這一場(chǎng)年度購(gòu)物節(jié)注入新的活力。

事實(shí)上，近年來圍繞著服務(wù)系統(tǒng)的打造，萬家樂一直在持續(xù)進(jìn)階，通過“180天只換不修”、“報(bào)修不停機(jī)、10天免費(fèi)用”等服務(wù)的開展，滿足用戶高品質(zhì)的服務(wù)升級(jí)需求。“一機(jī)一碼服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)項(xiàng)目”、“主動(dòng)服務(wù)模式”、“服務(wù)進(jìn)展可視化”等服務(wù)內(nèi)容的推出，更是萬家樂依托數(shù)字化工具，積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的成果。而“全國(guó)企業(yè)(售后服務(wù))競(jìng)爭(zhēng)力5A級(jí)標(biāo)桿單位”、“全國(guó)售后服務(wù)行業(yè)TOP10”等一系列榮譽(yù)的獲得，正是萬家樂在服務(wù)領(lǐng)域大放異彩的證明。

服務(wù)是品牌的延伸。展望未來，國(guó)民品牌萬家樂將繼續(xù)以用戶為核心，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系完善、服務(wù)專業(yè)技能提升、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局拓展、服務(wù)場(chǎng)景精細(xì)化等方面入手，全方位提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)和推動(dòng)整個(gè)家電行業(yè)的服務(wù)進(jìn)階。