“質(zhì)量關(guān)乎兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業(yè)的生命，”

格力電器董事長董明珠的這句話，前不久再次成為輿論的焦點。消費者對格力空調(diào)產(chǎn)品的認(rèn)可，可以從權(quán)威機構(gòu)的統(tǒng)計結(jié)果中得到佐證。根據(jù)歐睿國際(Euromonitor)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，格力位列2024年全球分體式空調(diào)零售量第一。

近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心公布了《2025年中國顧客滿意度手冊》。資料顯示，格力在品牌形象、性價比、滿足需求程度、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量五大評測指標(biāo)上以唯一獲得全五星的最高分，連續(xù)第十六年成為空調(diào)榜單的第一。

多年以來，格力始終以顧客為導(dǎo)向，堅持自主創(chuàng)新，不斷升級質(zhì)量管理體系，并成功打造出行業(yè)獨一無二的完美質(zhì)量導(dǎo)向模式；這也是格力空調(diào)能夠持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)獲得“中國顧客滿意度”第一的根本原因，更是格力在新一輪存量化競爭中踐行“好電器，格力造”的底氣。

自我革命升維：從國內(nèi)第一到全球第一

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度評測中心是經(jīng)國家質(zhì)量檢驗檢疫總局同意組建的機構(gòu)，主要負(fù)責(zé)顧客滿意度評測，為各級企事業(yè)單位提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持，其評測結(jié)果是“中國制造”產(chǎn)品質(zhì)量和品牌價值的核心參照。

自2010年格力以80.2分的成績登頂空調(diào)品類“中國顧客滿意度榜單”以來，格力已經(jīng)穩(wěn)坐榜單頭把交椅整整十六年。值得一提的是，格力不僅是唯一每年都獲得80分以上的品牌，還是唯一多次獲得“全五星”評測結(jié)果的空調(diào)企業(yè)。

2024年4月，“2023年度國際質(zhì)量創(chuàng)新大賽頒獎會”在珠海舉行，董明珠在會上表示，格力對完美質(zhì)量的不斷追求，是企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上的核心驅(qū)動力。她強調(diào)，質(zhì)量不僅關(guān)乎產(chǎn)品的合格與否，更關(guān)乎企業(yè)的生命和消費者的生活品質(zhì)。

在十六年前，中國空調(diào)市場正處于增量紅利快速綻放的時期，彼時整體市場的需求還不足4000萬套，當(dāng)時仍然專注于空調(diào)領(lǐng)域的格力，則以“好空調(diào)，格力造”的高質(zhì)量產(chǎn)品導(dǎo)向思維，不斷夯實在國內(nèi)市場的領(lǐng)先地位。

作為空調(diào)領(lǐng)域自主創(chuàng)新的先行者，格力早在上個世紀(jì)九十年代建立了零部件篩選分廠，這相當(dāng)于在供應(yīng)鏈前端就設(shè)置了高品質(zhì)產(chǎn)品體系的防火墻。2005年，格力還率先在行業(yè)推出“家用空調(diào)6年免費包修”政策，將高質(zhì)量發(fā)展模式延伸到了服務(wù)端。

市場地位和用戶口碑相輔相成，格力空調(diào)成為了國內(nèi)市場高質(zhì)量產(chǎn)品的代名詞，這一點從2010年及之后每年“中國顧客滿意度”第一的評測結(jié)果中得到印證。

近年來，國內(nèi)空調(diào)市場的需求規(guī)模穩(wěn)定在9000萬套左右，格力也從十六年前的國內(nèi)市場產(chǎn)銷規(guī)模第一，躍升為全球分體式空調(diào)零售量第一的制造企業(yè)，這一的躍遷背后，是格力圍繞著完美質(zhì)量從理論到方法、從管理到產(chǎn)業(yè)全鏈路的全面創(chuàng)新。

從“完美質(zhì)量管理”到“服務(wù)價值再造”

(圖為“格力完美質(zhì)量管理模式系統(tǒng)框圖”)

2012年，格力空調(diào)在“中國顧客滿意度”評測中首次獲得“全五星”成績；從這一年開始，格力電器開啟了新一輪的質(zhì)量管理創(chuàng)新、方法創(chuàng)新和理論創(chuàng)新工作。此后還提出了正向質(zhì)量驅(qū)動“質(zhì)量預(yù)防五步法”和逆向質(zhì)量驅(qū)動“D-CTFP質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)”方法論。以T9全面質(zhì)量管控模式和PQAM完美質(zhì)量保證模式為核心架構(gòu)，建立了獨具格力特色的完美質(zhì)量管理模式，該模式在2018年獲得了第三屆“中國質(zhì)量獎。”

董明珠在2018年的中國企業(yè)家博鰲論壇上表示，最好的服務(wù)就是沒有售后服務(wù)。“消費者購買產(chǎn)品以后頻頻需要上門服務(wù)，即使態(tài)度再好，也會感到困擾。”因此，格力推行完美質(zhì)量模式，從根本上解決顧客在產(chǎn)品質(zhì)量方面的痛點。

(圖為“21 世紀(jì)中國質(zhì)量最佳實踐”系列叢書)

(圖為“用戶滿意標(biāo)桿五星級企業(yè)”)

(圖為“企業(yè)市場質(zhì)量信用AAA級”)

2019年，格力電器的質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)D-CTFP上升為國家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T 38356-2019質(zhì)量管理基于顧客需求引領(lǐng)的創(chuàng)新循環(huán)指南》；2023年，由格力電器與華南理工大學(xué)合作撰寫的《追求完美、至臻至善——格力質(zhì)量模式》入選“21 世紀(jì)中國質(zhì)量最佳實踐”系列叢書，2024年格力電器再次榮獲中國質(zhì)量協(xié)會授予的“企業(yè)市場質(zhì)量信用AAA級”、“用戶滿意標(biāo)桿五星級企業(yè)”兩項榮譽，彰顯了消費者對格力高品質(zhì)產(chǎn)品的認(rèn)可，展示了格力作為行業(yè)領(lǐng)軍者的強勁實力。

正是對完美質(zhì)量的不懈追求，使格力能夠連續(xù)十六年霸榜“中國顧客滿意度”。既往的榮譽只是繼續(xù)向上的基石，格力電器不僅在方法論及管理模式上貫徹完美質(zhì)量模式，還將其覆蓋了從前端產(chǎn)品設(shè)計到后端服務(wù)的產(chǎn)業(yè)全鏈路。

尤其是在服務(wù)端的舉措，格力消除了用戶的后顧之憂。2021年3月，格力電器推出了家用空調(diào)“十年免費包修”政策。這是當(dāng)時中國家用空調(diào)行業(yè)“不限定產(chǎn)品、不限定零部件”的最長承諾包修承諾，體現(xiàn)了格力引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實力，也折射出格力對自身產(chǎn)品質(zhì)量的高度自信。

與其他家電產(chǎn)品不同，空調(diào)具有顯著后端服務(wù)屬性，國內(nèi)市場進入存量化周期后，服務(wù)實現(xiàn)需求和價值再造的效應(yīng)愈加明顯；為此，格力針對家用中央空調(diào)品類，在行業(yè)內(nèi)率先推出了“精工安裝包”，以嚴(yán)苛的安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立了高質(zhì)量產(chǎn)品、高質(zhì)量安裝、高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)桿。

董明珠多次提到“刀刃向內(nèi)”的概念。格力在產(chǎn)業(yè)全鏈路一以貫之的完美質(zhì)量模式，正是對這一精神的貫徹。這種精神驅(qū)動著格力在高質(zhì)量發(fā)展路徑上不斷進步，讓格力十六年始終位居“中國顧客滿意度”榜單榜首。

從“研發(fā)投入不設(shè)上限”到“技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展”

格力特有的完美質(zhì)量導(dǎo)向模式為其所有的產(chǎn)品矩陣構(gòu)建了高品質(zhì)保障體系，而這一模式的核心支撐在于創(chuàng)新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)；首創(chuàng)型技術(shù)成果不僅為產(chǎn)品高質(zhì)量升級的提供賦能，更是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的根本驅(qū)動力。

眾所周知，格力秉持“按需投入不設(shè)上限”的理念，始終堅持核心技術(shù)自主研發(fā)。根據(jù)格力電器公布的2024年報顯示，報告期內(nèi)格力電器在研發(fā)方面的投入費用同比了2.1%。截至2024年底，格力電器擁有4個國家級科研平臺和13個省部級科研平臺；累計獲得國家級、省部級、行業(yè)級等重要獎勵共122項；擁有46項“國際領(lǐng)先”技術(shù)。

僅在過去一年，格力電器就有多項創(chuàng)新技術(shù)被鑒定為國際領(lǐng)先，包括“變頻空調(diào)低碳動態(tài)運行關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”、“COP7.0+雙級永磁變頻螺桿冷水機組”、“磁懸浮電機系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)及應(yīng)用”項目等等。

在過去十六年中，空調(diào)行業(yè)的產(chǎn)品能效等級、綠色環(huán)保要求、外觀工藝設(shè)計都發(fā)生了巨大的變革。同時，用戶對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知也全然不同，甚至用戶群體本身也在更替；人、貨、場出現(xiàn)了重構(gòu)，AI、5G等外部技術(shù)對行業(yè)還產(chǎn)生了解構(gòu)效應(yīng)。

面對洶涌的行業(yè)變革浪潮，格力之所以始終位居“中國顧客滿意度”榜單第一，不僅因為其在堅持不懈地奉行完美質(zhì)量導(dǎo)向模式，同時還在堅定不移地踐行自主創(chuàng)新的技術(shù)研發(fā)模式，讓創(chuàng)新型技術(shù)和產(chǎn)品能夠契合用戶需求的變化。

(圖為“格力風(fēng)不吹人中央空調(diào)”)

所有的領(lǐng)先技術(shù)都是在為用戶提供全新的解決方案。以格力首創(chuàng)的“風(fēng)不吹人”技術(shù)為例，該技術(shù)有效解決了傳統(tǒng)空調(diào)之前制熱效能差、冷風(fēng)直吹人等長期困擾用戶的難題，并在今年實現(xiàn)了對家用空調(diào)和家用中央空調(diào)的全面覆蓋，進而為用戶創(chuàng)造了全新的品質(zhì)化生活場景。

不僅如此，格力以用戶對美好生活的向往為牽引，將高質(zhì)量產(chǎn)品矩陣從空調(diào)領(lǐng)域延伸到更多的家電品類。“全域養(yǎng)鮮”系列冰箱、“臻柔”系列洗衣機及洗烘一體機、“凈云星”吸油煙機等創(chuàng)新型家電產(chǎn)品，不斷驗證著格力電器的完美質(zhì)量模式，也讓“好電器，格力造”的形象愈加豐滿。